EEN GOED TELEFOONGESPREK VOEREN: HOE DOE JE DAT?

Waarom we het moeilijk vinden en tips & trucs om een goed telefoongesprek te voeren.

Toegegeven, ik was nooit zo’n fan van bellen. Ik deed er eigenlijk alles aan om niet te bellen. Werkgevers die zeiden: ‘Anders bel je even naar die klant, dan weet je het gelijk’. ‘Hmm..’ en huppa ik stuurde er weer een mail uit. Vriendinnen die mij belden om bij te kletsen? Hmm.. liever niet. Doe maar een appje of een voicebericht. Bellen voelde voor mij gewoon als iets ongemakkelijks. Terwijl telefoongesprekken vaak efficiënter zijn en meer verbinding en diepgang opleveren. Ik ben het de laatste jaren steeds meer gaan oefenen. En eerlijk gezegd: ik vind het stiekem nu best leuk. Maar hoe doe je dat dan, een goed telefoongesprek voeren? In deze blog geef ik je tips, die helpen om goede telefoongesprekken te voeren. Zo bel jij voortaan ook de sterren van de hemel!

Een goed telefoongesprek voeren is vintage.

Heel even, rond mijn negende, was mijn hobby: bellen. Urenlang hield ik de telefoonlijn bezet, omdat ik met mijn BFF aan de telefoon zat. De telefoon had ik zelf uit mogen zoeken, mijn trots: Een Winnie the Pooh telefoon met draaischrijf en goudkleurig telefoonsnoer. Een koelkast van een ding. Giechelend met een hoorn aan mijn oor, bespraken we de jongens uit onze klas, de verzameling van Diddl en natuurlijk alle in en outs over de Spice Girls. En toen.. was daar MSN. Vanaf toen leerde ik typend communiceren. (Nog steeds krijg ik complimenten over mijn typsnelheid, bedankt MSN). Misschien herken je me nog onder de naam: ~H3s5i3j~. Dagen, nachten, maanden. MSN was mijn leven. En na deze hype kwam er een Nokia mobiel en Hyves. En de e-mail, SMS en toen smartphones.. Een telefoongesprek? Dat is toch zo’n ding waarbij je moet praten toch? #Bah

Een goed telefoongesprek voeren

Error.

We communiceren via ‘nieuwe’ communicatievormen, zoals e-mail, WhatsApp en sociale media. Het voeren van een goed gesprek is niet meer zo vanzelfsprekend. Laat staan een telefoongesprek. Als we dan opeens wel moeten bellen, voelt dit best stressvol. Uit onderzoek van Motivaction en Tele2 drie jaar geleden, blijkt dat bijna de helft van de jongeren tussen de 18 en 30 jaar liever niet belt. Waarvan ruim 38% een telefoonangst heeft. De onvoorspelbaarheid van een telefoongesprek leveren zenuwen op. Het voelt als een druk om direct te moeten reageren op de ander en omgaan met de spontaniteit van een telefoongesprek is best spannend. Bang om de ander niet te verstaan, te struikelen over je eigen worden, fouten te maken.. We leggen onszelf een druk om, waardoor we eigenlijk juist blokkeren.

Wie heb ik aan de lijn, hallo, hallo?

Als de telefoon op het werk ging, miste ik standaard de naam en de introductie tekst van degene die belde. Ik was alleen maar bezig met de gedachten: ‘Ik moet de telefoon opnemen, maar dat vind ik zo onprettig’, dat ik precies niets verstond van wat de ander zei. Ook tijdens het bellen met vriendinnen, was ik zo gefocust op wat er allemaal fout kon gaan, dat ik eigenlijk een beetje verstijfde. Ik wilde het graag goed doen: enthousiast zijn en vooral geen stiltes laten vallen. Door de druk die ik mezelf oplegde, klapte ik helemaal dicht. Zo ontstonden er eigenlijk juist stiltes en verkrampte reacties. Vraag jezelf dus af wat een telefoongesprek voor jou lastig maakt. Heb je een bepaalde verwachting van hoe een goed telefoongesprek hoort te zijn? Wat kan er allemaal fout gaan? Welke druk voel je? Wat zegt jouw kritische stem? Vaak als je het benoemt, wordt de stress al minder.

Benieuwd welke invloed jouw innerlijke stem heeft? Lees deze blog.

Luister met aandacht.

Het mooiste wat je de ander kan geven is aandachtig luisteren. Wat dat precies is en hoe je dat het beste kan doen, lees je in de blog die ik al eerder schreef: ‘Wat is aandachtig luisteren?’. Het gaat om het aannemen van een open en nieuwsgierige houding. Vaak zijn we stiekem al bezig om een heel goed antwoord te bedenken, dan luisteren we maar half en missen we informatie. Laat even los en laat je verrassen door wat de ander te zeggen heeft. Als je met aandacht luistert, focus je volledig op de ander. Ook tijdens het bellen kan dit. Misschien ervaar je zelfs dat het makkelijker is om aan de telefoon aandachtig te luisteren, dan in real-life. Minder afleidingen en meer aandacht op het verhaal, woorden, stem en intonaties van de ander.

¿Que pasa?

Laat de druk om een perfect antwoord te geven even achterwege. Net zoals jouw mening, verhaal en goedbedoeld advies. Probeer je open te stellen voor de ander en wees benieuwd naar de denkwijze van de persoon die je aan de telefoon hebt. We hebben snel de neiging om aan te nemen of in te vullen hoe het zit. Vaak zitten we er dan net naast en begrijpen we elkaar niet. Stel vragen. Wees nieuwsgierig. Zie het telefoongesprek als je eigen mini onderzoek. Jij bent de rechercheur van het ontdekken van de gevoelens, perspectieven en ervaringen van die andere persoon. Zo creëer je direct diepgang in het gesprek.

Stel je hebt een vriendin aan de telefoon die vertelt dat ze een nieuwe baan heeft. Geef dan niet alleen aan dat je het heel leuk vindt voor haar, maar wees oprecht benieuwd. Vragen die je kan stellen zijn:

  • Waar verheugd ze zich straks het meest op?

  • Wat spreekt haar aan in deze nieuwe job?

  • Wat hoopt ze te leren?

  • Hoe kijkt ze tegen de afscheid van haar huidige werk aan?

Maar ook met een zakelijk telefoongesprek kan je onderzoekend zijn. Stel je hebt een klant aan de telefoon die aangeeft dat hij een heel groot probleem heeft. Vragen die je kan stellen zijn:

  • Wat maakt het dat het probleem heel groot is?

  • Welke ongenoegen ervaart de klant door het probleem?
  • Wat zijn de consequenties?

  • Wat heeft de klant nodig?

Een goed telefoongesprek

Practice makes perfecte telefoongesprekken.

Ook al is het echt spannend en kan een telefoongesprek totaal niet comfortabel voelen: Hoe vaker je oefent, hoe makkelijker en soepeler het gesprek verloopt. Neem voordat je gaat bellen even een moment voor jezelf. Haal even drie keer diep adem. Vertrouw in jezelf. Go for it!

Vind je het fijn om begeleiding te krijgen bij het doorbreken van jouw belangst? Wil je gewoon even sparren? Of loop je tegen andere gesprekshindernissen op?

Plan een gratis kennismakingsgesprek in